【《光伏时代》2017-04·特别策划】服务的开始才是销售的开始

“做户用市场，最重要的就是要把服务做好，不要有短期行为，这个市场的稳健发展需要有责任、有担当、有长期服务用户理念的企业共同努力。”这是记者在采访光伏企业负责人时，他们的呼声。的确，户用市场爆发以后 ，一定会有投机的企业为了挣快钱而肆意做乱市场，这也将导致用户对整个行业的抵触和排斥。因此，对于分布式企业来说，在市场推广的过程中一定要将服务落实到位。

定制服务
让户用全周期无忧

关于户用分布式的服务，爱康绿色家园的经销商王先生表示，他是2016年12月加盟爱康绿色家园的，他在加盟之前花了三个月跑市场，在了解到当地开发屋顶资源庞大，市场需求空间可观的同时，他也清晰的认识到用户最大的疑虑是——谁能保障我的利益？有的用户家里出现了问题不知道是什么原因引起的问题，打电话给厂商，各种推诿，所以，王先生选择的加盟时，特别看重售后服务，而据他介绍，爱康的系统能结合用户的多样化需求，提供全方位的产品终身定制服务，同时推出了国内首款专属定制保险，为用户建立产品全生命周期的立体服务和全面无忧的保障，用户有保障，经销商才能放心卖。

 

主动服务
增加户用服务体验

天合光能副总裁张兵在接受记者采访时说：服务体验是目前家用光伏市场最欠缺的，后期系统的使用维护以及用户的培训教育对系统长达25年的使用寿命及发电量有着至关重要的影响。也正因此，天合针对售后服务提出了主动服务的理念。

张兵介绍说，这个主动服务的方式就是，我们在天合原有平台的基础上，打造一个大数据云平台及职能云管家服务平台，并在用户的设备上安装GPS数据采集器，实时采集用户发电数据，帮助用户进行设备管理，发现某网点发电效率明显低于周边其他用户，天合会主动上门做系统检测和维护。随着电信技术大发展，我们构建强大的云平台和大数据收集网络，再结合人工智能技术，动态地进行分析，因为数据体量一旦大了以后，靠人工是无法做到的，这也是小的自配的小老板无法做到的，因为他体量不够，构建不起这么大的基础平台。

考虑到广大的农民用户通过线上操作买产品的困难，所以在线下我们也有非常完善的服务体系，有123工程，并计划在未来的3-4年的时间里面，培养10000名有专业光伏技术背景的工程师，发展2000家县级代理服务商，30000家乡镇一级的服务网点，让用户在发现问题后，一个小时以内就能得到最近距离的服务。因为假如设备出了故障，不管是主观的还是被动的，我们都需要在最短的时间内有人上门服务。这就是我们建立的整套完整的体系，真正的让用户感受到品牌服务的价值。

长期服务
形成常态化的服务循环

无锡山亿新能源科技有限公司执行副总裁朱广力在接受记者采访时表示，在海外推广逆变器的过程中，我们发现在市场初期，涌现了大量中间环节的中小型批发商、零售商，在补贴政策良好，市场需求旺盛的时候，吞噬了大量了渠道利润，大大压低了厂商的价格。一旦市场出现饱和状态，这些本该负起服务责任的商家，大批离场，把服务工作抛给了利润被大量积压的厂家。最终，导致终端用户受损，厂家受损，无法形成正常的服务循环。

在山亿进入中国大陆的分布式市场后，朱广力介绍，他们采取的原则就是尽量减少中间环节，保证终端用户的初装价格合理，保证厂家有足够的利润，维持20年以上的稳定服务。不会为市场份额只争朝夕，而是要建立百年品牌。在销售产品和服务体系中，都有严格的质量监督。

同时，在管理上也不断创新，会对售前以及售后服务，进行发电量的考核。确保在用户电站的选型、设计、安装方面，达到发电量最优。另外对终端用户，进行相关的太阳能电池板的清扫奖励，用小利益来撬动大利益，实现电站持续稳定高发电量的目标。 全面服务
一切为了客户更好的收益

记者在采访英富光能的总经理助理刘艳革时了解到，英富光能的理念是“一切为了客户更好的收益”。正因如此公司设计了完善的售后服务和客户管理体系，为经销商和用户提供全方位、立体化的服务。

刘艳革介绍说，英富的服务是多方面的，在技术方面，能够为用户提供售前售后光伏组件或系统相关的技术咨询服务和专业培训服务；在产品方面，能够快速响应客户在使用中遇到的问题，一旦发现有问题组件，有专业的工程师提供上门服务，及时检修、更换、补救，并对保险范围内对客户产生的损失，作理赔申请；在用户体验方面，英富建立了客户咨询投诉通道，能够针对客户提出的问题及时受理、快速给出解决方案，并及时跟踪反馈；在客户关系管理方面，建立户管理档案，完善客户回访和客户调查问卷。

在分布式市场的激烈竞争中，产品销售狭路相逢智者胜的今天，拥有质优价廉的产品已经成为各企业的标配，只有充分利用好服务这把利器，才能在竞争中脱颖而出，也才能成为经销商“众里寻他千百度”后回眸选定的目标。