协合运维胥佳：连接与激活 实现新能源服务的“品质规模化”

截至2021年底，我国风电、光伏累计装机容量已超过600GW，形成了规模化的存量市场，并且将长期保持高速增长的势头，这对后服务市场提出了更高的要求和挑战。

2022年7月28日，由中国光伏行业协会、光伏們联合主办的“第六届新能源电站运维及后服务市场研讨会”在济南顺利召开。协合新能源集团副总工程师、协合运维副总经理胥佳受邀出席并作主题演讲，分享了协合运维多年来在新能源运营数字化转型的实践、探索与思考，指出智慧运营需要补短板，即通过数字化加强人与人之间的连接，并有效激活组织里的每一个人。

协合新能源集团副总工程师、协合运维副总经理胥佳演讲现场

一、品质、成本、规模是当前新能源运营的重大矛盾

相比于火电厂，新能源电站单机容量更小、地域分布更分散，使得管理难度大大增加。新能源运维服务的特性又是驱动远离管理中心、由大量的专业工程师组成交付单元，来管理和运行“小而散”的资产。在这一过程中，服务和消费同步且由人直接为客户创造价值，使得服务本身不可能标准化，也很难形成规模效应。

在传统模式上，如果为了节省成本不增加质量管理层级，就会面临运维质量和安全失控的风险。因而很多企业做到一定规模后，为了维持品牌和信任就没有意愿再扩大规模了。

因此，基于行业特点和服务特性，就构成了优良品质、有竞争力的成本和规模化之间难以调解的三角矛盾。这也是为什么虽然目前新能源运维市场需求高涨、参与者众多，但运维服务超过5GW的企业屈指可数的原因。

而对比有着同样特点和面对同一矛盾的其他服务领域里做大做强的企业，如万科物业、美团、链家，无一不是将答案指向了数字化。同样的，新能源服务领域要想破解“铁三角”、做到“品质服务的规模化”，数字化转型是必然之路。

二、当前新能源运营数字化转型的堵点在线下

1.信息技术打破了时间和空间的限制，但不能满足所有的价值需求

回望历史，每次信息传递方式发生变革，都成为社会进步的巨大推动力之一，因为信息传递效率提升，逐步消灭了时间和空间的限制，深刻地改变了生产关系。

在针对终端消费群体的“互联网上半场”，诞生了如百度、阿里巴巴、腾讯这样的互联网巨头，它们突破时空限制，通过大量信息传递，解决了供需双方信息需求问题，指数级地加速了供需匹配效率。

但在大规模的商品或服务交易领域，从信息获取、决策、行动到价值实现的整个链条来看，如果仅实现了线上信息通达，而缺乏诸如“物流配送”、“上门服务”等线下服务供给的话，整个价值链条就停留在“看得到而得不到”的环节，无法打通、打穿并实现最后一公里的价值落地。

2.新能源服务价值链打通需要补充线下运营能力

新能源行业数字化已经走过多年，通过智慧运营管理平台和大数据平台的建设，基本实现了设备之间、人与设备的互通互联，行业也不乏精准的预警算法、决策分析、知识图谱等高级应用。但新能源运营领域的线下服务价值较重，且是由人的行为动作创造价值从而获取收益的。由于场景不同、环境变化以及人的差异性，服务很难做到大规模标准化，极容易导致同一类型服务的反馈差异巨大，就出现了行业目前“服务方差大，且均值不够高”这一客观存在。

而且相对于快递、外卖等消费互联网领域，新能源服务线下的流程和环节更长，对“人”这一生产要素的技能要求也更高，因此，新能源服务可能在较长一段时间内都将是信息+线下服务“双密集”的行业。

目前，几乎所有大型发电集团的总部生产管理中心可以直接看到到全国任何电站的单个设备。总部管理人员和高精尖的后台技术人员虽深谙数据和算法背后的机理，却不是真正的执行者；恰恰相反的是，常年和资产在一起，作为真正执行者的一线工程师，能力和执行力往往又参差不齐，这就形成了价值链在线下的“行动”环节存在薄弱点甚至缺失项。

因此，现阶段新能源运营数字化转型真正的堵点已经不是线上建设的精细化，做好物的连接和标准化已经相对成熟；如何通过数字化手段减少“服务方差”，实现“服务者”的标准化，将真正零距离接触资产的一线工程师群体激活，让服务更加专业、标准化、更有价值，是目前行业面临的真正难题。

三、从连接到激活

1.用数字化连接，最大程度地激发和释放员工的善意

管理学大师彼得·德鲁克曾经说过，管理的本质就是最大限度地激发和释放他人的善意。刚进入新能源服务行业的一线工程师绝大多数都会怀揣对行业的憧憬和实现自我价值的驱动力，如果一线团队一步步降低工作动力和上进心，大多数是因为刚性的制度、考核和文化遏制了他们的善意和对成长的渴望。

在行业实现了现场工程师与设备互联，总部与设备互联之后，还应向前一步连接总部和一线工程师，实现快速将总部与一线团队、团队与工作、工作与工作、工作与文化等核心信息流全部打通。这样才能形成总部、一线人员、资产之间稳固的三角。

通过建立科学的服务评价指标体系和人员能力评价指标体系作为连接是激发一线工程师善意的基础，“什么是好”、“如何定义好”、“哪些核心指标可以印证”；同时用客观、量化、可感知的数据指标公平、公正地评价每位技术服务工程师，用数字化手段实现人才能力的透明化、显性化和公开化，最大程度调动每个人的主观能动性，让服务者“愿意干”。

在工作过程中，帮助一线工程师发现问题和解决问题，并且通过科技手段让过程更清晰、沟通更便捷、任务完成更高效，同时配合过程管控保障每个人的安全，使服务者“知道怎么干”；再配合任职资格体系作为牵引力、用培训持续赋能、奖惩制度激励，使服务者还能“干得更好”。

在线上大量投资和线下深度融合的道路上，协合运维始终把对“人的连接与激活”视为至关重要的目标，将一线工程师视为最宝贵的资产和成就。只有激活、服务好“内部客户”，才能构建出企业持久的竞争力。

2.用数字激活员工动能、组织变革、客户体验

服务企业往往是通过一线员工与客户产生连接，而一线员工通过数字化平台与公司产生连接。

基于这一特点，协合运维从解决好服务中最重要的“人”这一生产要素出发，打造PowerEAM、PowerIris这样的产品去跟现场的人连接、传递、活动，并依靠数字手段科学标准化管理，提升整体服务的平均水平和效率，大大激活了一线工程师的积极性和热情。这种动能又进一步激活其以专业、高效、“有温度”的方式服务客户，最终激活“安心、省心、放心” 的客户体验。员工也将在持续的正向激活中获得认可和尊重。

而对于协合运维来说，数字化不只是提效降本的工具，更是全新的思维方式，不断地激活组织调整与变革，对薄弱环节持续改善和优化。

人和组织的激活注定是一个缓慢前进的过程，但好在新能源服务行业在可预见的未来也将长期存在并持续发展，这给了所有参与者足够多的空间和时间，值得我们用长期主义的眼光来坚守。当数字化有效激活了人、组织、客户，三者之间产生的相互作用力把激活的力量无限放大，定会形成正向循环，驱动企业和行业效率加速提升。

3.激活新能源服务实现协同共生

在新能源运营领域，利用数字化技术真正将生产运营的每一个环节串联起来，整体性地驱动各方生产方式、行为方式的同时，更激活了数据要素、生产要素、管理要素的潜能和思维模式与习惯的转变，从而精准地提高全流程、全链条的效率。这也是从连接到激活的核心要点，不断创造新的可能。

激活人、激活组织、激活客户……当数字化激活了运营服务中的每一个连接点，不仅达到降本增效的目标，还将重塑和带动新能源后服务领域向更加健康的方向进化，实现产业生态共建、共享、共生。

国内的许多行业都有着相同的特点：复杂的行业，价值链长，缺乏基础设施；服务效率不高，客户和服务供应商的体验有待提升；以及市场规模大但仍在快速增长。深处行业巨变之中，拒绝被短期机会所吸引，协合运维选择提高服务效率和客户体验的长期价值，做一个长期主义者。

新能源发展仍处于初期，是真正的需求与问题带动了技术发展，进而推动行业前进。从数字化技术实现人、物、过程的标准化到效率的提升，从数字化连接到激活，是协合运维致力于长期解决“服务品质的规模化”这件事的过程中不断探索的方向与模式。这并不是唯一答案，但最重要的是，协合运维持续将全新的数字化思维和思考方式注入到新能源运营服务数字化转型中来，不断优化迭代管理与服务，不断完善服务品质，不断刷新“好”的标准，为客户提供“安心、省心、放心”的服务，用专业创造价值。